Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1Disponibilidad garantizada

• Tier Estándar: 99.5% de disponibilidad mensual (máx. 3.6 horas de downtime/mes).
• Tier Business: 99.9% de disponibilidad mensual (máx. 43 minutos de downtime/mes).
• Tier Enterprise: 99.95% de disponibilidad mensual (máx. 21 minutos de downtime/mes).
• La disponibilidad se mide mediante monitoreo automático 24/7 con alertas en tiempo real.
• El downtime programado para mantenimiento se notificará con mínimo 48 horas de anticipación.

2Tiempos de respuesta y resolución

• Incidente Crítico (P1 - sistema caído): Respuesta en 30 min, resolución en 4 horas.
• Incidente Alto (P2 - funcionalidad crítica afectada): Respuesta en 2 horas, resolución en 8 horas.
• Incidente Medio (P3 - funcionalidad parcial afectada): Respuesta en 4 horas, resolución en 24 horas.
• Incidente Bajo (P4 - consulta o mejora menor): Respuesta en 1 día hábil, resolución en 5 días hábiles.
• Los tiempos aplican para horario hábil (lunes a viernes 7am - 7pm COT) en planes Estándar y Business.
• Plan Enterprise: soporte 24/7/365 para incidentes P1 y P2.

3Canales de soporte incluidos

• Sistema de tickets en línea con seguimiento en tiempo real.
• Correo electrónico de soporte: soporte@varsalsystems.com
• WhatsApp Business para incidentes P1 y P2 (planes Business y Enterprise).
• Videoconferencia para resolución de incidentes complejos.
• Llamada telefónica directa para Plan Enterprise.

4Compensaciones por incumplimiento

• Disponibilidad entre 99.0% y 99.5%: crédito del 10% del cargo mensual.
• Disponibilidad entre 95.0% y 99.0%: crédito del 25% del cargo mensual.
• Disponibilidad por debajo del 95.0%: crédito del 50% del cargo mensual.
• Los créditos se aplican automáticamente en la siguiente factura.
• No aplican para downtimes causados por: fuerza mayor, ataques DDoS, acciones del cliente, o mantenimiento programado.

5Exclusiones del SLA

• Interrupciones causadas por el cliente o terceros autorizados por este.
• Ataques de denegación de servicio (DDoS) de escala no mitigable.
• Fallos en la infraestructura del proveedor cloud fuera del control de VARSAL.
• Mantenimientos programados y comunicados con anticipación.
• Desastres naturales o eventos de fuerza mayor.

6Métricas y reportes

VARSAL Systems proporciona reportes mensuales de disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución a todos los clientes bajo contrato de soporte activo. Los clientes Plan Enterprise reciben dashboards en tiempo real con métricas de rendimiento y disponibilidad de sus sistemas.